这个问题近年来在每个市场都更尖锐了：几乎没人回应启事，回应的人常常第一天就不来，来上班的人两个月后又走。店主在这个节点上通常把注意力放在找人——然而更大的赌注在另一边。
值得算一次一个人离职的成本。重点不是启事的费用；重点是你的时间耗在好几周的带教上、收银出错更多、服务更慢，而且在没有人的这段时间里，顶上去的是你——常常是在你的休息日。相比之下，那几件能让人留下来的事，通常非常便宜。
这篇文章分成两部分：如果你确实需要人，值得去哪里、怎样找；以及可以做什么，好让半年后不必再找一次。第二部分才是更重要的那一部分。
一次离职究竟要花多少钱
值得写下来一次，因为在大多数店里这是一笔看不见的成本。它不出现在任何一个科目里，然而它是真实的——而且远大于本该花在留人上的那笔钱。
| 项目 | 发生了什么？ | 谁的时间？ | 它有多明显？ |
|---|---|---|---|
| 找人 | 启事、电话、面谈 | 你的，通常在打烊之后 | 几乎看不出来——这没有发票 |
| 带教 | 头几天两个人做一份工作 | 你的，或一位有经验同事的 | 看不见，但是最贵的一项 |
| 出错 | 按错键、服务更慢、账目差异 | 也包括顾客的——排队、烦躁 | 只在月底的数字里 |
| 空档期 | 在没有人的时候顶上去的是你 | 你的休息日 | 不在钱上，而在疲惫上 |
| 对团队的影响 | 留下来的人干得更多，士气下降 | 所有人的 | 在下一次辞职里 |
去哪里找——不去哪里找
对小店来说，大型招聘网站总体上效果很差：启事淹没在连锁的职位里，而且通常触及的是并不住在附近的人。而距离正是离职的主要原因：通勤四十分钟的人，一有机会就会换到更近的地方。
| 渠道 | 效果如何？ | 为什么？ | 看什么 |
|---|---|---|---|
| 橱窗里和柜台上的告示 | 非常好 | 住在附近的人会看到，而且他们认识这家店 | 在上面写清楚什么时候、怎样联系 |
| 问问老顾客 | 命中率最高 | 你认识他们，他们也认识你 | 问问他们认不认识合适的人 |
| 现有员工的推荐 | 极好 | 没人会推荐一个让自己丢脸的人 | 如果成了，值得谢谢他 |
| 本地社区群组 | 好 | 它触及的恰恰是附近的人 | 也写上工时，不要只写岗位 |
| 大型招聘网站 | 差 | 淹没在更大的职位里 | 只有在其余渠道都没带来人的时候 |
启事的措辞同样重要，而这里有一个常见错误：所有人都写“招店员”。应聘者从中什么也了解不到。写下他真正关心的：一天中的哪些时段上班、多少小时、大约能拿多少工资、什么时候可以打电话。写清这些的启事带来的人更少，但可用得多。
面谈时该看什么
小店的工作里真正重要的是两件事：这个人可靠不可靠，以及他会不会跟人打交道。收银、商品和整理货架几天就能教会。守时和基本的和气教不了。
- 他面谈时准时到了吗？这只是一个数据点，却是现存对未来出勤最好的预测。
- 他住得多远？路程长是最常见的离职原因——这事先就能知道，事后却无法弥补。
- 他为什么离开上一份工作？重要的不是答案的内容，而是它是否就事论事，还是把责任都推给了别人。
- 他知道自己会在一天中的哪些时段上班吗？把这一点具体过一遍，因为日后的意外会在两周后变成辞职。
- 面谈时有顾客进来，他是怎么反应的？这半秒钟里显示出来的，半小时的交谈显示不出来。
- 他究竟有没有问过什么？不提问的人，通常也没打算久留。
- 有没有什么是他明显不会接的？现在知道，总比第一个周日班次时才知道要好。
有一个实用办法很管用：在忙碌时段请他到店里待半小时，你站在柜台旁边。不是当作试工，而是当作交谈。半小时里你能看出人多会不会让他不安、他会不会看进门的人、他会不会提问。这比任何一份简历说明的都多。
决定性的是头两周
早期离职的绝大部分不是发生在第三个月，而是在头两个月——而且几乎总是同一个原因：人被撂在一边了。他被扔进深水里，所有人都在忙，开口问很别扭，两周之后他觉得自己永远学不会。
- 11. 第一天全程要有人在旁边即使是清闲的一天，也不要让他一个人站在柜台后。让他第一次独立成交时身边有个可以求助的人——那一天决定了接下来的几个月。
- 22. 事先告诉他最后他会掌握什么“第一天是收银和迎客。第二天是冷柜和贴价签。第三天你自己开门。”知道自己要去哪里的人，不会觉得自己无能。
- 33. 写下来，别只是说头一周没人记得住二十条规矩。柜台下面的一张纸——开门、关门、该打给谁、东西放在哪儿——比说三遍更有价值。
- 44. 头一周每天问一次哪里难下班时两分钟。你就是这样知道他不敢问什么的。正是这两分钟，让他日后不会一声不吭就辞职。
- 55. 提前给班表从第一周起，班表就该提前两周可见。不确定感赶走人的速度，和低工资一样快。
- 66. 第二周结束时坐下来谈十分钟什么顺手、什么不顺手、有没有什么让他为难。如果哪里不对，在这个节点上还说得出口。一个月后它就会以辞职的形式出现。
„大多数人离开不是因为工资。他们离开，是因为不知道自己什么时候上班，也因为头一周没人站在他们身边。”
他们为什么走——以及什么留得住他们
工资重要，但很少是第一位的原因。多数离职归结为三件事：班表没准头、人被撂在一边，或者他觉得受到了不公平对待。这三件事都可以用比加薪更便宜的方式解决——而且比加薪更持久。
| 原因 | 它如何显现 | 解决它要花多少 | 怎么办 |
|---|---|---|---|
| 班表没准头 | “我什么都安排不了” | 什么也不花——只需要组织 | 提前两周发出的班表 |
| 被撂在一边 | 默默出错，不开口问 | 头一周的几个小时 | 头几天有个可以求助的人 |
| 不公平 | “周末总是轮到我” | 什么也不花——只需要透明 | 按看得见的规则轮换 |
| 没有反馈 | 不知道自己做得好不好 | 每个班次两分钟 | 做得好的时候，出声说出来 |
| 工资确实低 | 在别处拿到了具体的邀约 | 这是唯一一件要花钱的 | 诚实地看一看本地水平 |
关于工资的一句实话：工资留不住一个被撂在一边的人，但给得过低也没法靠好氛围补上。值得一年查一次附近做类似工作能拿多少，如果差距很严重就去处理——赶在它以一份具体邀约的形式出现之前。
什么都不花、却仍然留得住人的东西
- 提前两周、有准头的班表。这是现存最强的留人工具，而且什么都不花——只需要及时坐下来把它排出来。
- 公平的周末和节假日。按看得见的规则轮换。如果坏的那头总是落在同一个人身上，他迟早会一声不吭地走。
- 出声说出来的反馈。“今天那位顾客你处理得很好。”下班时的一句话——大多数地方这件事完全没有。
- 关于什么可以、什么不可以的清楚界线。含糊的规则比严格的更糟：没人知道自己什么时候做错了。
- 员工消耗要有像样的框架。有规则加上容易登记，这件事就永远不会让任何人尴尬。
- 不与他们作对的工具。如果收银慢、商品还得背下来，每个班次都是一场苦战；如果系统帮忙，工作就轻松。
- 叫名字，以及人与人的连接。在小团队里，这不是软性因素而是最重要的因素。
不该做的事
- 不要因为绝望而随便招人。一次糟糕的招聘比空着岗位更贵——而且会把留下来的人也带走。
- 不要承诺你做不到的班表。它会在第二周露馅，从此他们不再相信你说的任何话。
- 不要在第一天把他一个人撂着。这是整个过程中最常见也最昂贵的错误。
- 不要一次把所有东西都教给他。第一天是收银和迎客；其余的可以以后再来。
- 如果工资反正会说开，就别在启事里藏着。你只是在应聘者身上浪费自己的时间。
- 不要在新人面前说前同事的坏话。他会非常清楚等他走的时候你会怎么说他。
- 不要让辞职的人一声不吭地走。坦诚的离职谈话，是你能得到的最便宜的一课。
小结
- 留住人比找人更便宜——一次离职的真实成本是带教、出错和你的时间。
- 就近找：一张告示、你的老顾客、熟人推荐、本地群组——招聘网站放在最后。
- 按可靠招人；收银可以教，守时教不了。
- 决定性的是头两周：有个可以求助的人，以及一条看得见的带教路径。
- 有准头的班表、公平的周末、出声说出来的反馈——四个离职原因里有三个与钱无关。
- 跟离职的人谈一谈：这是为下一次招聘准备的最便宜的一课。
常见问题
常见问题
如果没人回应启事，我到底该去哪里找店员？
从最近的圈子开始：橱窗里和柜台上的告示、问问老顾客、现有员工的推荐、本地社区群组。这些不花钱，命中率却好得多，因为它们触及的是住在附近、早就认识这家店的人。把大型招聘网站留到最后：在那里你的启事夹在连锁的职位中间，通常触及的是住得更远的人——而路程长正是最常见的离职原因。
启事里该写什么？
正是应聘者想知道的：一天中的哪些时段、每天多少小时，大约能拿多少工资，店在哪里，什么时候可以打电话。“招店员”本身什么也没说，因此要么没人来应聘，要么来的人在第一次谈话时就发现时段对不上。具体的启事带来的人更少，但可用得多。
我该找有经验的人，还是找一个我来带的人？
在小店里，可靠通常比经验更有分量。收银、商品和整理货架几天就能教会——守时、会按时来和基本的和气教不了。一个守时、愿意学的人，即使没有经验，也比一个什么都懂却开局可疑的人更值得选。实际上最好的信号，就是他面谈时有没有准时到。
半小时里我怎么判断他行不行？
在比较忙的时段请他到店里，在柜台旁边聊。看他会不会被人多弄得不安、会不会看进门的顾客、会不会问点什么。问他住得多远、为什么离开上一份工作——重要的不是答案的内容，而是它是否就事论事。那半小时比任何一份简历说明的都多，因为你是在真实场景里看到的。
他们为什么两个月后就走？
多数情况下是因为头一周被撂在一边了。他们被扔进深水里，所有人都在忙，开口问很别扭，两周之后他们觉得自己永远学不会。另外两个常见原因是班表没准头，以及周末的分配让人觉得不公平。工资通常排在第三或第四位——不过如果你明显低于本地水平，它就会往前挪。
有人辞职时，实际的代价是多少？
远高于启事的费用，只是它不会显示在某一行里。它包括找人花的时间、好几周的带教——两个人做一份工作的那段时间——收银出错和服务变慢、你在自己休息日顶上去的那段时期，以及留下来的同事承受的压力。如果你把这些写下来一次，通常会发现那几个能留住人的组织动作，成本只是其中的一小部分。
如果我付不起更多怎么办？
那就把力气放在另外四个原因上，因为它们与钱无关。提前两周给出有准头的班表，按看得见的规则公平分配周末和节假日，让头几天有个可以求助的人，做得好的时候出声说出来。这些加在一起，在很多地方比几个百分点更有价值——不过如果你的工资明显落后于本地水平，最终这一点是别的什么都替代不了的。
我没时间，怎么带新人？
不要一次全教。第一天收银和迎客，第二天冷柜和贴价签，第三天自己开门——并且事先说明计划就是这样。把关键的写在一张纸上（开门、关门、该打给谁、东西放在哪儿），因为头一周没人能在脑子里装下二十条规矩。你在第一天投入的时间，是整个过程中回报最好的投资。
需要试用期吗？该拿它做什么？
关于试用期的法律规定各国不同，但从运营角度看有两点大体成立。第一：头两周结束时坐下来谈十分钟，两个人都说说什么顺手、什么不顺手——在那个节点上还修得回来，而一个月之后它就会是一封辞呈。第二：如果头几周迟到或不来是经常性的，它不会自己变好；早点说清楚，比拖上半年要好。
有人辞职时我该怎么做？
诚恳地和他坐下来，问是什么让他决定离开。说明你不是想劝他回心转意，而是想从中学到东西——人们这时会说得多得多。你在这里得到的答案，是能拿到的最便宜的一课，因为同样的原因很可能也会带走下一个人。而且如果你们好聚好散，他们往往还会回来，或者推荐一个人来顶自己的位置。
雇学生或退休人员值得吗？
在很多小店里这是行得通的方案，尤其是用来覆盖高峰时段，但方式不同。学生通常时间灵活，不过考试期间会缺席、流动性也更高——值得为同一个班次培养两个人。退休的同事往往带来出色的经验和可靠性，而且常常正好想要那几个稳定、有准头的钟点。用工的法律和税务条件各国不同，所以这一点值得在当地弄清楚。
刚招进来的人，我怎么去信任他？
不要一次到位，也不要什么都放开——要逐步建立。头一周他可以接待顾客，但日结和营业额数字仍然在你手上；在信任建立起来之前，把系统的敏感页面用密码锁着。这不是不信任，而且也是在保护对方：没有权限的人不会被怀疑。随着时间推移，这个圈子会自己扩大。
新同事第一天就能站在柜台后面。
在 Boltom App 里，一张照片和一个短码就足以完成销售——没人需要把商品背下来。带教以天计而不是以周计，因此放弃的人也更少。
