在多数店铺里，培训是这样的：新同事整天站在柜台后面点头，听了四个小时不间断的讲解后回家。第二天早上他几乎什么都记不住——不是因为不专心，而是因为他没有事可做。人不做的事，就学不会。
三天不是什么神奇数字。它只是到达这样一个点所需要的时间：一个人能从头到尾接待一位顾客，并且知道出问题时该怎么办。他还谈不上有经验——那要几周——但从此你不必再站在他旁边。
七个步骤一览
- 1看一笔完整的销售——不加解说。
- 2同样的销售，但由他们来做。
- 3搜索：商品不在屏幕上时会怎样。
- 4撤销与更正：加错商品、数量不对、顾客改主意。
- 5班次中一段你不插手的独立时间。
- 6记录报损和员工自用——建立信任的一步。
- 7交班结账，以及一个随时可以打电话的名字。
第 1 天——先看，然后做一笔完整销售
- 1第 1 步——一笔销售，不加解说在他们看着的时候，像平时一样接待一位顾客。中途不要解说：说话会把注意力从他们看到的东西上引开。之后再问他们注意到了什么。
- 2第 2 步——同样的事，但由他们来做下一位顾客归他们，你站在旁边。这时你会知道哪些原本并不显然——通常远比你预想的少。当天就做。
- 3第 3 步——搜索：商品不在屏幕上时这项本领能解决其余所有问题。输入名称或快捷码，看看结果。编码旁有照片时，他们不必知道名称：他们认得出商品。
第 2 天——收银台由他们来管，你退到后面
第二天对你比对他们更难：你的任务是不要插手。如果每遇到一点小卡壳你就接过来，他们就学会了反正你会解决——三周之后，每来一位顾客他们还是要回头看你。
- 1第 4 步——撤销与更正加错商品、数量不对、顾客临时改主意。这三件事第一周都会发生，而在他们学会更正之前，他们会一直怕收银台——害怕比不懂更慢。
- 2第 5 步——一段独立的时间，不要插手给他们一两个较清闲的小时，让他们自己来。你在附近，但不要站在背后。之后不要问“怎么样”——问“最难的是什么”。这个问题有具体的答案。
第 3 天——错误、记账、独立
- 1第 6 步——报损与员工自用教他们怎么记录扔掉的商品，以及自己拿走的东西。要说出口：这没问题——自用不是偷，报损不是失败。不说出来，人们干脆就不会记——报表也就没用了。
- 2第 7 步——结账，以及一个名字和他们一起走一遍交班结账：点现金、处理差额、结束这一天。然后给他们一个名字和一个电话号码，留给他们独自当班又卡住的时候。那五秒钟比整个第一天都值钱。
常见的新手错误——以及什么能避免它们
| 新手错误 | 真正的原因 | 什么能避免 |
|---|---|---|
| 结算了错误的商品 | 两个相似商品，只靠名称区分 | 编码旁配照片，相似商品用不同编码 |
| 找不到商品，把队伍卡住 | 学了编码，却没学搜索 | 搜索是第 3 步，第一天就要教 |
| 不撤销输错的那一行 | 不知道可以撤销，或者不知道怎么撤 | 第 4 步：练过的撤销 |
| 不记录扔掉的商品 | 怕被怪罪 | 把话说明白：报损不是失败 |
| 对现金差额闭口不谈 | 怕要自己掏钱补上 | 一条清楚的规则：打电话，别自己补 |
第三天结束时的检查清单
- 1不用提醒就能从头到尾接待一位顾客。
- 2找得到自己不认识的商品。
- 3能删掉输错的一行。
- 4记录一条报损和一条员工自用。
- 5说得出收银对不上时他会怎么做。
- 6会做交班结账。
- 7知道独自当班卡住时该给谁打电话。
其中有一条做不到，就再花二十分钟专门练那一条。如果有三条做不到，问题就不在人，而在顺序：第一天很可能说得太多、做得太少。
常见问题
三天真的够吗？
够独立接待顾客、应付日常的错误。真正的熟练——冷门商品、季节、供应商——要几周，但那是在工作中积累的，不是在培训里。
第一个小时应该包含什么？
一笔不加解说的完整销售，紧接着由他们做同样的一笔。别的都不要：没有价目表、没有规章、没有报表。
该由谁来带？
日常工作由每天做这件事的人来教。凡是和钱有关的——作废、折扣、差额——都该由老板或店长说，因为日后来问的正是他。
要不要给书面材料？
一张塑封的纸：二十个最常用的快捷码、作废和折扣怎么用、什么算报损和员工自用，还有一个电话号码。第一周里，长篇规章什么也保护不了。
他们什么时候可以独自结账？
在你旁边做过一次，并且说得出遇到差额时该怎么做之后。第一次独立结账，第二天早上复看一遍——不是当作检查，而是为了让下一次心里有底。
到第三天结束时，你的新人已经能独当一面。
Boltom App 去掉了培训中最慢的一段——认商品和记编码。其余的，报损、员工自用和班次，它都按姓名记录。
