收银台前的顾客投诉：怎样处理，才能让顾客还会再来

每家店都会遇到这样的时刻：顾客把东西拿回柜台，说：“这个不对。”酸奶过期了，面包发霉了，收银机收的钱比货架上标的多，或者他们只是觉得昨天有人对他们不客气。站在柜台后面，人很容易防御起来——尤其是后面排着队，而投诉又显得不太公平的时候。

但在小店里，投诉并不是最坏的情况，而是第二次机会。愿意开口的人，其实还想再来——一声不吭的人下次直接去别处买，而你永远不会知道为什么。一次处理得好的投诉之后，顾客往往比以前更忠诚，因为他们看到了自己的话在这家店里是算数的。

本文是一份柜台后的实用指南：第一分钟该说什么、什么话绝对不能说，六种最常见的情况怎么办，什么时候换货、什么时候退款、什么时候给抵用金，店员在多大金额以内可以自行决定，以及有人利用你的好意时该怎么说不。最后还有一个每周五分钟的小习惯，帮你从投诉中吸取教训。

为什么处理好投诉是划算的

投诉发生的那一刻，看上去赌注只是一件商品的价格。一盒酸奶、一个面包、一件收错了钱的商品——几个单位而已，“白送”出去未免可惜。但真正的赌注并不是这几个单位，而是这位顾客接下来几个月会去哪里买东西。

用中性单位举一个整数的例子。一位老顾客每周来四次，每次花 15 个单位。一年按五十周算，就是 3,000 个单位的营业额。如果你店里的平均毛利率是 25%，其中大约 750 个单位会留在你手里。被投诉的那盒酸奶价值 1 个单位。如果一场争执让这位顾客开始去别处买东西，你省下的不是 1 个单位，而是损失了 750 个——这还没算上他们会跟邻居怎么说这家店。

这并不意味着对谁都有求必应。它的意思是：在小东西上，争执几乎总是比让步代价更高，而你的注意力应该放在真正有滥用嫌疑的地方。在绝大多数情况下，顾客是对的，或者至少是出于善意——店里需要处理好的正是这种情况，而不是罕见的例外。

前 60 秒

处理投诉不是从解决办法开始的，而是从倾听开始。把东西拿回来的顾客往往已经很紧张：开口本身就让他们觉得别扭，而且他们预料会有一场争执。如果你的第一句话打破了这种预期，接下来的对话就会轻松得多。四个步骤，按这个顺序：

• 听对方说完。不要打断，哪怕你从第一句话就知道发生了什么。顾客需要把话说出来——这本身就是投诉的一半。
• 不要争辩。即使你认为对方错了也不要。第一分钟的目标不是查明真相，而是让情绪平复下来。
• 感谢对方告诉你。这不是客套话：他们告诉你，确实比告诉邻居或者发到网上要好。
• 用一句话概括。“也就是说，您是昨天买的，今天早上一打开就已经酸了。”顾客会看到你听懂了，你也能确认自己理解得没错。

然后才转向解决办法。如果顾客对你的概括回答“对，就是这样”，最难的部分就过去了——从这里开始，大多数情况一句话就能了结。下表列出哪些话有帮助，哪些话会把一次简单的换货变成一场争吵。

„会投诉的顾客还想再来。一声不吭的顾客已经在别处买东西了。”

典型情况及处理办法

在小店里，投诉的类型少得出奇。如果每个人都知道最常见的六种该怎么应对，店员就不用临场发挥，而无论谁站在柜台后面，顾客得到的对待都一样。

过期商品是最尴尬的情况，因为在顾客眼里，出问题的不是一件商品，而是整家店都很马虎。这时值得在换货之外加上一个小小的表示，更重要的是当天检查整排货架。过期商品不上架，靠的不是投诉之后补救，而是日常的习惯——我们的文章《店里的日期管理：避免损耗的先进先出》对此有详细讲解。

换货、退款还是抵用金

这三种解决办法并不等价，先提供哪一种也很重要。最好让顾客自己选，但店员需要知道哪一种适合哪种情况，以及每一种会留下什么记录。

登记的时候，有两样东西要分开处理：货和钱。钱——退款或差价——按当地规定，归认证收银机或你用来开小票的设备处理；在你所在的地方具体该怎么做，你的会计能告诉你。而退回来、无法再卖的商品则属于报损，应该连同原因按报损登记。在 Boltom App 里，这和打烊后扔掉的烘焙品是同一种报损登记——但它不能代替退款的财务记录；那要来自你的收银机。

• 退回、过期或有缺陷的商品绝对不要放回货架，也不要和完好的库存混在一起。在库房里单独放一个贴好标签的箱子。
• 把它们登记为报损，并选择原因：过期、变质、损坏、顾客退货。到了月底，原因比数字本身更有价值。
• 如果你想找供应商理论，就把商品连同包装和小票一起放好，并写上日期。
• 把当班期间退出去的现金记下来，免得它在现金核对时变成一个谜。
• 如果顾客换了货，不要把换出去的那件再按销售收一次——它顶替的是退回的那件。

店员在多大金额以内可以自行决定

投诉处理中最常见的薄弱环节之一，不是知识，而是权限。如果店员不知道自己能不能退一件商品的钱，他们要么打电话问人，要么拖着，要么——最糟的情况——直接拒绝，因为他们觉得这样就不会出错。与此同时，顾客在等，还看到柜台后面没有一个人能拍板。

答案是一个事先说好的简单上限。比如：柜台后的任何人，都可以自行决定一件商品在某个金额以内的换货或退款——比如说 10 个单位。超过这个金额，或者怀疑有滥用时，店员把情况记下来，由店主决定。上限按你店里的价格水平来定，但要明明白白地说出来，并写下来。

• 有缺陷、变质或过期的商品，无论金额多少，他们随时都可以换货——那是店里的错。
• 在设定的金额以内，他们可以自行退款；超过了就把情况记下来，再和你确认。
• 如果店里出了差错，他们可以自由地给一点小小的表示——一个糕点、一杯咖啡。
• 如果他们发现有滥用，也可以拒绝，但之后一定要记下来，由店主事后再看。
• 绝不应该让他们仅仅为了退一件商品的钱，就当着顾客的面打电话。

什么时候不必让步

善意不等于什么都接受。有人经常把吃了一半的东西拿回来，有人投诉在别的店买的商品，还有人借投诉白拿东西。这些情况很少见，但每家店都会碰到——如果店员不知道怎么说不，他们要么总是让步，要么开始怀疑所有人。

礼貌的拒绝有三个部分：说出你理解的地方（“我理解您不喜欢它”），说明你不能做什么，并给出简短的理由（“开封的商品我不能退，因为没法再卖”），再提出你能做的（“不过下次您拿不准的时候，我很乐意给您推荐别的”）。这样拒绝的是这个要求，而不是这位顾客——顾客离开时也不会觉得丢面子。

书面投诉、意见簿、网上评价

大多数投诉都是口头提出、口头解决的。但有时候，顾客想以书面形式提出投诉，或者当地规定明确允许这样做。在很多国家，店里必须设置某种形式的投诉处理工具——意见簿、投诉表格或书面的投诉处理流程——而且在很多地方，必须告知顾客可以向哪里反映。

• 了解你所在的地方是否强制要求设置意见簿或其他书面投诉处理工具；如果要求，它必须放在哪里、应该如何处理。
• 如果你有，就始终把它放在柜台上随时可用，并确保员工知道它在哪儿。一个没法写下来的投诉，就变成了两个投诉。
• 在当地规定的期限内答复书面投诉，并保留一份你的答复。
• 不要当场修改或评论顾客写下的投诉。答复要实事求是，感谢对方提出问题，并说明你做了什么。
• 在门上或柜台处公示不满意的顾客可以向哪里反映——在有此要求的地方，这不是客气，而是义务。

当投诉出现在网上

越来越多的投诉不是出现在柜台前，而是出现在店铺的网上评价里。这更让人不舒服，因为所有人都看得见，但这也是一个机会：对一条差评写得好的回复，比十句好话更能说明这家店。查找这家店的新顾客，往往读的是回复而不是评价。如何打理好店铺的商家资料，请看我们的文章《顾客如何在谷歌地图和搜索中找到你的店》。

• 一两天内回复，但不要立刻带着火气回复。读完，等一个小时，再写。
• 感谢对方的反馈；如果店里确实出了错，就简单地承认，不找借口。
• 说明你做了什么或将要做什么：“从那以后，我们每天都检查乳制品货架”。
• 请顾客当面聊一聊，或者到店里来找你——不要在公开回复里讨论细节。
• 绝不要公开争吵，也绝不要公布员工或顾客的个人信息。
• 如果评价显然与你的店无关，或者带有辱骂，可以使用平台的举报功能，但即使这样，回复也要保持礼貌。

从投诉中学习：每周五分钟

一次投诉是个案，两次是信号，三次就是一个需要改进的流程。要看出这一点，就得把投诉写下来——不是为了追究谁的责任，而是为了让规律显现出来。柜台下放一个本子就够了，每行一件事：日期、发生了什么、你给了什么、谁处理的。

每周一次，打烊后拿出投诉本和报损清单，花五分钟。不需要什么分析，只问三个问题：什么事发生了不止一次，哪个商品一再被退回来，有没有店员自己解决不了的情况。典型的规律及其解决办法：

• 过期商品反复出现：轮转没有起作用。值得把上货流程和每天的日期检查再过一遍。
• 同一个商品反复变质：问题出在供应商的批次、冷柜的温度或订货量上。
• 收银台的价格纠纷：价签和收银机里的价格没有一起更新。在改价的日子里，两样要同时改。
• 找零纠纷：收付钱的方式需要放慢，并统一做法。
• 对服务的投诉：要的是一次谈话，而不是惩罚。店员往往根本不知道自己给人留下了不好的印象。
• 缺货：调整订货清单，或者给老顾客留一个。

一步一步落实

1. 11. 写下六种典型情况参照表格，写下遇到过期商品、变质商品、价格错误、找零纠纷、服务态度不好和缺货时你怎么做。控制在一页以内，用简单的句子，用你自己店里的话。
2. 22. 定好权限上限店员在多大金额以内可以自行决定，哪些事情始终由你自己决定？把它写下来，也要当面告诉团队——只有你自己知道的上限，算不上上限。
3. 33. 给退货安排一个位置库房里一个贴好标签的箱子，外加一条清楚的规定：退回来的东西不回货架，一律作为报损出库，并登记原因。
4. 44. 弄清财务方面的事问问你的会计，在你所在的地方，退款和差价在收银机上必须怎么处理，意见簿或投诉处理流程有什么规定。这只需要弄清楚一次；之后就是例行公事。
5. 55. 练一练在团队会议上，把两三种情况演一遍：一个人扮顾客，另一个人站在柜台后面。这会有点尴尬，但十分钟的练习胜过任何书面规定，对新店员尤其如此。
6. 66. 开始每周五分钟在柜台下放一个本子，每周和报损清单一起翻一遍。第一个月过后，你就能看出哪种投诉反复出现——以及哪种因为你解决了根源而消失了。

检查清单

• 每位店员都知道这四步：倾听、不争辩、道谢、概括。
• 六种典型情况都有书面的应对办法，那张纸就在柜台下面。
• 已经明确了店员在多大金额以内可以自行决定，而且每个人的理解都一样。
• 退货有自己的位置，我们把它们作为报损登记，并注明原因。
• 我们知道退款在收银机上必须怎么处理，它们不会在交班结账时造成莫名其妙的差额。
• 如果我们必须设置意见簿或书面投诉处理流程，它随时可用，而且每个人都知道它在哪儿。
• 我们会在一两天内用平静的语气回复网上的评价。
• 有一本投诉本，我们每周都会拿出来看五分钟。

小结

• 一位老顾客一年的消费是一件退货价格的许多倍——为小东西争执很少划算。
• 前 60 秒的关键是倾听：听对方说完、不争辩、道谢、概括。
• 过期、变质或有缺陷的商品，理应不问缘由地换货或退款。
• 店员需要事先知道自己在多大金额以内可以自行决定。
• 退货属于报损，要连同原因登记；钱款按当地规定在收银机上处理。
• 对滥用可以礼貌地拒绝；每周花五分钟看投诉本，就能看出什么在反复出现。

常见问题