高峰时段少排队：小店如何加快结账速度

早上七点半，柜台前站着五个人，第六个人刚推开门，在门口停了一下。他看看队伍，又看看表，然后关上门走了。任何报表里都不会有他：他没买东西，也没抱怨，只是没有成为你的顾客。明天他可能就去别处买面包了。

在大多数小店里，高峰时段排队并不是躲不过的。问题很少出在顾客太多——更多时候是每一笔销售都比必要的时间长。找编码十秒，找袋子五秒，数硬币十五秒：每一项都是小事，但在一个忙碌的小时里有四五十笔销售，加起来就不少了，三个人的队伍就是这样变成七个人的。

本文从整体上讲高峰时段的排队：时间花在哪里，要准备什么，柜台怎么布置，什么时候需要两个人，以及怎样衡量是否有改善。快捷码的设置在《如何设置前 50 个快捷码》里有详细介绍，排班的计算在《店里的排班：别让工资成本吃掉利润》里，不同付款方式的成本在《刷卡还是收现金？两者真正的成本是多少》里。文中的例子都是通用的，适用于任何小杂货店、面包店或便利店。

为什么排队的代价比看上去更大

排队的代价只有一部分是看得见的：不耐烦的顾客、叹气声、手忙脚乱的店员。更大的那部分看不见，因为它是由那些根本没有排进来的人构成的。一个人在门口、甚至透过橱窗就看到五六个人在等，会很快算出要花几分钟，如果他赶时间，就走了。这就是“橱窗外的队伍”效应：排队不仅在店里、也在街上把顾客赶走。

• 一位转身离开的顾客，损失的不止一笔销售。如果连着两三次都这样，他就会把早上买面包或咖啡的地方换掉，下午的采购也会跟着走。
• 排队的人买得更少。等过的人都赶时间：不会四处看看，不会再要一杯咖啡，也不会在最后一刻顺手拿起柜台边的巧克力。
• 排队还会让柜台后的气氛变差。被催着干活的店员会出更多错，找零时不那么仔细，晚上打烊时也更累。
• 高峰时段是最值钱的时段。早上八点流失的一位顾客，比十一点的那位更值钱，因为你的大多数老顾客都在高峰时来买东西。

简单估算一下就能看出量级。如果在早上和下午高峰的五个小时里，每小时只有两三个人在门口折返，一家每周营业六天的店，每周就会损失六十到九十笔销售——这还没算上因此再也不来的人。没有任何报表会显示这个数字；只有你亲自数一次，才看得到。

一笔销售的时间都花在哪里

小店里一笔普通的销售只有几件商品，通常四十到九十秒就结束了。如果把它拆成一个个步骤，就会发现大多数人怀疑的付款，很少是最耗时的部分。时间主要浪费在找到和辨认商品、称重，以及在柜台周围找东西上。

在大多数店里，辨认商品是最难预料的一步。有条形码的商品一扫就找到，但新鲜面包、散装蔬菜、本地产品和新品就不行了：店主要努力回想编码，翻柜台下的纸条，或者朝后面的同事喊一声。这样找一次很容易就花掉半分钟，而在高峰时段，每三四笔销售就会碰上一次这半分钟。怎样搭一套好用的编码体系，在《如何设置前 50 个快捷码》里一步一步讲过。

柜台边的程序在这里也能帮上忙，就是那种靠照片、短码或说出商品名称就能找到商品的程序——比如 Boltom App 就是这样工作的。需要知道的是，它不是税控收银机；它和你现有的收银机一起使用。就排队而言，关键在于：即使是没有条形码的商品，辨认也只需要几秒钟，哪怕站在柜台后的是新同事。

高峰前的准备与柜台布局

高峰时段顺不顺，很大程度上在开始之前就决定了。提前十分钟从容做好的事，就不必在高峰时当着顾客的面手忙脚乱地做。值得把这十分钟写进你的日常流程，就像开门一样——《一家店的日常流程：开门、白天、关门》给了你一个框架。

• 零钱：高峰之前，把收银机装满硬币和小面额钞票，免得排着队时还要跑到后面换零钱。
• 袋子和包装：撑开的袋子叠在一起放在收银机旁，面包用的纸袋、咖啡用的餐巾纸——都放在手够得着的地方。
• 预先分装的生鲜：把高峰时好卖的面包、冷切肉、奶酪和蔬菜，按顾客最常要的分量预先装好，标上价格。
• 补足高峰商品：早上的面包、小圆面包、牛奶和咖啡，不能在高峰中途在货架上断货。
• 咖啡机和切片机要开好、擦干净，旁边放好备用的耗材。
• POS 机要充好电、开好机，并用一笔测试付款确认连接正常。
• 不要把补货、收货或清洁安排在高峰时段的柜台前——如果有货要送来，请对方在高峰之后再来。

最常卖的二十种商品放在伸手可及的地方

柜台后面的空间是店里最贵的一平方米，因为在这里每多走一步，都会算进排队的时间里。看看高峰时被点名要或被扫码最多的是哪二十来种商品——面包、小圆面包、牛奶、咖啡，如果你卖烟的话还有烟，以及最受欢迎的饮料——然后把柜台布置成：这些商品离收银机都只有一臂之遥。很少用到的东西可以放得更靠后、更高，或者放进库房。

• 站在收银机后面，闭上眼睛去拿最常卖的商品。凡是需要迈一步的地方，就说明有东西放错了位置。
• 秤、收银机、POS 机和袋子应该排成一条线，让商品朝一个方向移动：货架——秤——收银机——袋子——顾客。
• 柜台上只放接待需要的东西。文件、送货单和手机充电器，会占掉你装袋需要的地方。
• 柜台前的小商品是给顾客的，不是给你的：别在那里放任何会让顾客挡在队伍前面伸手去够的东西。更多内容见《东西该摆在哪里？真正能多卖的店铺布局》。

“只买一个面包”的顾客

队伍里最敏感的一点，是那位只进来买一个面包或一杯咖啡的顾客，而他前面的人正在大采购，还要称重。他是最容易在门口折返的人，尽管接待他只需要十秒钟。小店没有快速收银通道，但靠几条简单的规则，你依然可以给他开一条快车道——而且不会让任何人觉得有人背着他插了队。

• 柜台一头设一个快速点：如果有两个人，其中一个只在柜台那头接待买一两件的顾客——预先装好的面包、咖啡、报纸、饮料。
• 先问，别替人做主：“我先把这个面包递给这位，您介意吗？”大多数顾客被问到时都会爽快答应，没被问到就会不高兴。
• 只在空档时插进一位：如果那份大单正在切片或称重，就趁机器在运转时接待快速顾客，而不是在大单顾客付款的中途。
• 预先装好的早餐组合：如果早上有一半顾客要的都是同样的东西——小圆面包、牛奶、咖啡——就准备好一份标好价的组合，一下子就能递过去。
• 看得见的顺序：排队的顺序应该一目了然，人们不要在柜台前挤成一堆。一个摆对位置的货架或一块地垫，有时比任何告示都管用。

„顾客能忍受等待。他们忍受不了的，是觉得自己没被看见，或者有人无缘无故排到了他们前面。”

怎样和排队的人说话

等待的感受，取决于沟通的程度不亚于取决于分钟数。同样的三分钟，如果顾客知道自己已经被注意到，也明白为什么要花时间，就会觉得短一些。几个不花钱的习惯：

• 对每个进门的人看一眼、点个头，或者简短地说一句“早，马上就到您”。得到这样回应的人，在门口折返的情况要少得多。
• 如果什么事要花得久一些——切片、付款卡住了、有人提问——也告诉排队的人：“稍等一下，我马上接着来。”
• 高峰时和老顾客简短、友好地说一句，并请他们在清闲的时候再来好好聊。大多数人只要你说过一次，都能理解。
• 其间不要接电话，也不要当着排队的人处理别的事——供应商、同事、文书工作。
• 如果有人等了很久，最后一句“谢谢您的耐心”比道歉更有分量。

更快的付款：刷卡、非接触式、现金

付款很少是最慢的一步，但它最容易提速。如果 POS 机放在固定位置，而且顾客掏出卡时金额已经输好了，非接触式刷卡或手机支付只需要几秒钟。现金如果正好是整数会很快，但如果是大面额钞票再加上数硬币，它可能就成了这笔销售里最慢的部分。刷卡和现金总的来说让你花多少钱，在《刷卡还是收现金？两者真正的成本是多少》里算过；这里只关心时间。

柜台两个人：谁做什么

柜台后多一个人，并不会自动让速度翻倍。如果两个人做的是同一件事——各自从头到尾接待，在收银机周围互相躲闪——收获很小，还很容易搞不清谁扫了什么。只有把工作分开，两个人才真正能提速：一个人守在收银机前，负责记录和收款；另一个人负责取货、称重、切片和装袋。

如果两个人都记录销售——比如第二个人在柜台那头接待快速顾客——那么两台设备要汇入同一份记录，这一点很重要，否则一天结束时的对账就对不上。第二个人也最好不要站在收银机旁边，而是站在柜台另一头，靠近货架和秤：这样两个人就不必互相躲闪。

第二个人值不值得，不是感觉问题，而是算术问题：在经常排起队、顾客转身离开的时段，第二个人带来的收入通常比他的成本多，但在清闲的早上就不是这样。怎么算，在《店里的排班：别让工资成本吃掉利润》里讲过。新同事的头几天，《五分钟教会新员工使用收银台》给了你一套脚本——高峰时只让那些不用找就能拿到最常卖商品的人上收银台。

怎样衡量队伍有没有变短

队伍的长短，感觉起来容易，证明起来难。一个糟糕的早上过后，一切都显得很慢；一个顺利的早上过后，又好像根本没有问题。要得到可靠的情况，你需要三个简单的数字，取调整前一周和调整后一周、相同的日子。

• 每小时销售笔数：每个小时有多少笔销售。它能告诉你高峰到底在什么时候——而且往往和你记忆中的不一样。
• 每笔销售用时：高峰时，用秒表连续测十笔销售，从顾客走到柜台前开始，到轮到下一位为止。重要的是平均值，而不是最快的那一笔。
• 离开人数：每有一位顾客进来或探头看了一眼、看到排队就没买东西走了，就画一道计数线。这是最让人不舒服的数字，但它显示了排队真正的代价。

这三个数字能看出柜台有多满。如果一个小时有四十笔销售，每笔平均六十秒，那就是六十分钟里有四十分钟纯粹在干活。纸面上排得开，可实际上还是会排队，因为顾客不是均匀地来，而是扎堆来：一下子来三个，然后五分钟一个都没有。经验法则是：如果一个人一小时里有百分之七十到八十的时间在接待顾客，那么在最忙的时候几乎肯定会排队——这时要么缩短每笔销售，要么需要第二个人。

常见错误

• 店员在柜台后面找东西。高峰时，常卖商品的编码或价格要在纸片上查、凭记忆想或者问同事——这是排队的头号原因。
• 高峰中途收货和补货。箱子堆在柜台前，店员在库房和收银台之间来回跑，队伍越来越长。
• 备用金空了。排着队时有人得跑到后面去换零钱，或者问顾客要硬币。
• POS 机在柜台下面或者放错了位置。顾客举着卡，店员拉扯着线，每笔付款都多花十秒钟。
• 两个人，却没有分工。两个人都从头到尾接待，互相躲闪，谁也不看队伍。
• 没注意到队伍。店员只看着眼前的顾客，不看队伍；进门的人连个点头都没得到，就转身走了。
• 高峰时长时间聊天。和一位热情的老顾客聊三分钟，就是他后面每个人多等三分钟。
• 不做衡量。店主凭感觉决定要不要加人、要不要重新布置柜台，却不知道到底有没有用。

一周内缩短队伍：一步一步来

1. 1第 1 天：测出起点记下每小时销售笔数，高峰时用秒表测十笔销售，每有一位顾客看到排队就离开，就画一道线。这就是你用来对比的基准。
2. 2第 2 天：找出时间花在哪里把你测过的销售一步一步看一遍：找东西、称重、硬币、袋子。挑出最耗时的两三步——从它们开始。
3. 3第 3 天：重新布置柜台列出高峰时被点名要得最多的二十种商品，把它们放在伸手可及的地方。把秤、收银机、POS 机和袋子排成一条线，把柜台上接待用不到的东西都清走。
4. 4第 4 天：写准备清单高峰前十分钟：零钱、撑开的袋子、预先分装的生鲜、补满的货架、开好的 POS 机。把清单贴在柜台边，并请供应商在高峰之外送货。
5. 5第 5 天：让没有条形码的商品也能快给新鲜面包、蔬菜和本地产品设一个短码或一张图片，让谁都不用找。先从高峰时被点名要得最多的那几种商品开始。
6. 6第 6 天：分好工如果高峰时有两个人，说好谁守收银机，谁负责取货、装袋和接待快速顾客。如果只有你一个人，就练习和排队的人说话：对每个进门的人点个头，某件事要花得久一些时说一句话。
7. 7第 7 天：对比，并决定下一步在同一个小时里，再测一次同样的三个数字。如果每笔销售变短了，但顾客还是会走，下一步就该考虑第二个人；如果离开的人没有了，就保持这套流程，每月再测一次。

检查清单

• 我知道哪几个小时是我的高峰，而且是根据销售笔数知道的，不是凭感觉。
• 我用秒表测过高峰时一笔销售要多久。
• 我知道在一个普通的高峰小时里，有多少顾客看到排队就离开了。
• 最常卖的二十种商品都在收银机伸手可及的地方。
• 高峰前，备用金是满的，袋子就在手边，预先分装的生鲜已经备好。
• 没有条形码的商品都有短码或图片，谁都不用去找。
• POS 机放在顾客面前，顾客还在装袋时金额就已经输好了。
• 有两个人时，每个人都知道谁守收银机、谁去取货和装袋。
• 每个进门的人都会得到一个眼神或一声招呼，即使在排队的时候。
• 高峰时，柜台前没有收货、补货或文书工作。

小结

• 排队最大的代价是那位从没走进来的顾客——任何报表都不会显示他，除非你去数。
• 时间很少浪费在付款上；更多是浪费在辨认商品、称重和在柜台周围找东西上。
• 高峰前十分钟的准备和一个伸手可及的柜台布局，是最便宜的提速办法。
• 要付款快，POS 机就得放在顾客面前，而且顾客还在装袋时金额就已经显示在屏幕上。
• 两个人分工时才能提速；值不值得，要靠算排班来决定。
• 用调整前一周和调整后一周来衡量结果：每小时销售笔数、每笔销售用时、离开人数。

常见问题