小店里的难缠顾客：每个店员都见过的 10 种人——以及怎么应对

晚上 7:59。营业款你点了一半，拖把桶在门边等着，钥匙已经攥在手里。这时门开了，有人走进来，冲你灿烂一笑：“我就拿一样东西！”你们俩都知道这不是真的。十分钟后，他提着满满一篮子站在柜台前，还问你后面有没有那种面包，因为这个烤得有点白。

只要你站过柜台，脑子里这会儿肯定已经浮现出一张非常具体的脸。难缠顾客是每家小店的固定配置，说实话，最好的段子都出自他们。店里的账单也靠他们来付。他们大多没有恶意：赶时间、拿不定主意、今天过得很糟，或者只是想看看能走多远。尴尬的时刻你不必喜欢，但值得提前做好准备，因为有准备的店员更冷静，而冷静的店员解决问题更快、也更好。

这篇文章里，我们带着一点善意的幽默，介绍 10 种最常见的难缠顾客，因为笑是最便宜的减压方式。接下来是正经部分：每种人一句管用的话，以及底线划在哪里。我们会讲什么时候叫同事、什么时候说不、什么时候请顾客离开，高峰时段一个难缠的情况要花多少时间，团队应该事先定好什么，以及难熬的时刻过后怎样放松下来。处理投诉的步骤见《收银台前的顾客投诉：怎样处理，才能让顾客还会再来》，加快队伍的方法见《高峰时段少排队：小店如何加快结账速度》。

每个店员都见过的 10 种顾客

这些类型不是往谁脑门上贴的标签，而是一再重复的场景。同一位可爱的老太太，周一是常客，周五是砍价高手，要是下雨，还可能是来“参观博物馆”的。场景一旦有了名字，团队一起笑一笑就容易了，提前想好应对的话也容易了。下面这张表值得打印出来放在柜台下——或者贴在员工角落，让同事们补上自己遇到的类型。

占用你时间的：随便看看型、最后一分钟冲刺型、电话粥型

参观博物馆型是最无害的难缠顾客——其实根本不难缠，只是耗时。他每条过道都要走一遍，研究果酱的标签，拿起一瓶油又放回去，你问需不需要帮忙，他有点慌地回答：随便看看。最好的做法是让他放心，这完全没问题，然后让他自己逛。能安心逛的人，下次就知道你店里能买到什么；觉得被盯着的人，不会再来。只有当他的举动不太像在逛、更像在躲开视线时，才多看几眼——这部分见《店内盗窃与损耗：站在柜台后能做什么》。

最后一分钟冲刺型是下班前的传奇人物。他并无恶意：刚到家，也累了，晚饭还没着落。问题不在于他进来，而在于关门时间变得毫无意义。经过检验的规则很简单：关门前进来的照样接待，但要礼貌地告诉他还剩多少时间，而且不再开新的一圈。如果提前十分钟挂出“即将打烊”的牌子，或者用友好的语气说一次，争执就会少得多。要是最后几分钟经常有很多人进来，那就不是顾客的问题了，而是你的营业时间的问题。

电话粥型是个特例，因为他其实对你没意见，只是人在心不在。他一边付钱一边聊，把对你的回答说给电话里的人，单手在包底翻钱包。别把这当成对你的冒犯，也别僵站着干等：如果队伍停了，就客气地告诉他，你先给下一位结账，等他挂了电话再回来。大多数人会感激地点点头，有些人还会不好意思到直接挂断电话。柜台不是电话亭，但好的礼貌是会传染的。

试探价格的：砍价高手、时光旅行者、VIP 型

砍价高手把菜市场的精神带进了你的店。买两个要打折，快到期的要半价，有点瘪的罐头要送点东西，要是有一次成功了，下次还会再试。他不是在骗人，只是在讨价还价——正因为如此，你得清楚该怎么回答。如果店里对临期或破损商品有降价规定，就解释清楚，并且对谁都一样执行。如果没有，一句礼貌、带笑的“不行”就够了。最糟的是今天行、明天不行，因为那样每一笔买卖都会变成谈判，顾客就会去找那个会让步的店员。

时光旅行者不是来吵架的，是来怀旧的。他清楚地记得多少年前面包、牛奶、黄油卖多少钱，每次都要讲一遍。他是唯一一种不用划底线的难缠顾客：让他说，认同其中属实的部分——很多东西确实涨了——别开始讲定价课。要是你也跟着抱怨批发价，这话就没完没了，队伍也会散掉。说一句简短、体贴的话，就回到结账上。顺便说一句，时光旅行者往往是你最忠实的顾客：他们记得以前的价格，正是因为多少年来一直在你这儿买东西。

VIP 型是常客的阴暗面。他来了好多年，知道你的名字，并由此得出结论：他应该得到别人得不到的东西——赊账到月底、东西留两个星期、排队时往前插，或者打个折，因为“我一直在这儿买”。常客是一家店最宝贵的财富，确实值得用心对待：记住他们的名字、他们爱吃的面包、说一句暖心话。但用心不等于破例。如果一个人有专属规则，其他人都看在眼里，下次也会提同样的要求。怎样留住常客又不偏心，见《常客：怎样让人们一再回来》。

• 规则说一遍就好，别解释三遍。你越是辩解，就越像在讨价还价。
• 如果有正式的优惠活动，就指给他看。砍价高手喜欢“赢”到点什么，而明码标出的多买优惠恰恰就是。
• 别当裁判。“这不是我能决定的”——只要团队有统一的规则，这话就是真的。
• 别往心里去。砍价跟你无关，跟钱有关；只要你说得客气，大多数顾客都会笑着接受“不行”。

试探规则的：仓库探险家、质检员、就问一句型

仓库探险家坚信货架只是橱窗，真正的宝贝在后面。更新鲜的面包、更大的鸡蛋、更冰的水，当然还有刚卖完的那样东西。有时候他说对了，那就确实值得去看一眼。但在高峰时段，去后面翻一趟会让柜台空上三四分钟，排队的每个人都看得见有一个人享受了特殊待遇。经过检验的回答是：没人排队，就去看看；有人排队，就告诉他新货什么时候到。出于安全和卫生两方面的原因，顾客不进库房。

质检员买东西之前什么都要试一试。他捏面包、把西红柿翻过来看、打开鸡蛋盒，要是有机会，还会拆开饼干袋看看是什么样子。打开鸡蛋盒没问题——谁都会看看有没有破的。麻烦在于被拆开、捏坏或拆了一半包装的商品，之后就没人会买了。管用的那句话简短又友好：这个不能拆，不过里面是什么，我很乐意告诉您。如果经常有人问里面长什么样，就摆一张照片或一个拆开的样品，诱惑自然就没了。

就问一句型是队伍的头号敌人。他不排队，而是从旁边走到柜台前，开口就是“就问一句”，结果变成了一笔买卖。这时你面对的不是一位顾客，而是整条队伍，大家都在看你怎么做。放过一次，所有人就都知道在这儿行得通。规则要简单，而且没有例外：排在队里的人先来。管用的那句话既不得罪人，也不会把对方晾在一边：我马上就来，先给排队的顾客结完账。队伍几乎总会报以感激的点头。

把坏心情一起带进店的：火山型

火山型是最少见的类型，却最让人难忘。他大声说话，冲着整条队伍喊，迟早会冒出那句：“叫你们老板来！”起因往往很小——找错了零钱、某样东西卖完了、听错了一个词——但怒火背后很少真是因为这家店。有人刚听到坏消息，有人丢了工作，有人家里孩子病了，或者今天这只是压垮骆驼的最后一根稻草。这不能成为粗鲁的借口，但能帮你不往心里去。火山不是想打败你，而是想发泄——你只是恰好站在那里。

对付火山最重要的规则：别火上浇油。不要提高嗓门，不要争谁对谁错，也不要当着队伍的面开始解释。说得比他更轻、更慢，把情绪点出来——“我看得出您很生气”——再问发生了什么。大多数人只要觉得有人在听，几句话之后就会平静下来。如果他确实有合理的投诉，接下来就按处理投诉的步骤走，我们关于顾客投诉的文章里有详细介绍。如果他要找老板，而店里有人可叫，那就叫：这不是认输，而是给局面换一双新眼睛。

不过，有一条线，过了这条线，火山就变成了危险。如果他威胁你、对你进行人身侮辱、扔东西或骚扰其他顾客，接待就到此为止，你自己的安全第一。不要争辩，不要挡他的路，不要试图把他推出去，也不要和他单独待在一起：叫同事来，必要时按当地规定求助。晚班要注意什么、局面变得危险时该怎么办，见《店铺安全：现金、打烊、晚班与抢劫》。

底线划在哪里：叫同事、说不、请对方离开

大多数店员在两个糟糕的极端之间摇摆：要么什么都忍着，因为“顾客永远是对的”；要么在错误的时刻顶回去，真正的麻烦就从那时开始。办法是分级处理。如果团队事先知道哪种情况属于哪一级，就没有人需要在气头上做决定，也没有人会觉得被丢下不管。这些级别值得一起讨论、写下来，也要和新员工过一遍——带新员工的方法见《3 天带出一名新店员：7 步指南》。

1. 11. 先停下来喘口气回答之前，深吸一口气，把手里的东西放下。第一反应很少是最好的；第二反应才真正是你自己的。
2. 22. 说得比他更轻音量是会传染的。如果你说得更轻、更慢，顾客也会降下来，否则店里就只剩他一个人在嚷嚷。
3. 33. 一句话，一条规则把什么可以、什么不行说一遍，别解释三遍。长篇解释听起来像在讨价还价；简短平静的一句话听起来才像规则。
4. 44. 提供你能给的在“不行”旁边放一个“可以”：新货明天早上到，这个现在正在打折，我同事会处理。有地方可以落脚，底线就更容易被接受。
5. 55. 需要时交出去如果局面平静不下来，或者你感觉耐心在流失，就叫同事。一张新面孔常常半分钟就能化解跟你已经吵起来的事。
6. 66. 事后，放下结束之后，用两句话记下发生了什么，喝杯水，跟同事说一说。下一位顾客是新的故事，不是续集。

高峰时段，一个难缠的情况要花多少时间？

难缠的顾客耗掉的不只是你的神经，还有队伍的时间。在高峰时段，这甚至可以算出数字来。我们用中性的单位来算一算。在一家小店，高峰时段一笔买卖平均要 40 秒。一个难缠的情况——砍价、在收银台打电话、去后面翻货、争执——很容易就要 4 分钟，也就是 240 秒。这就多出了 240 − 40 = 200 秒。如果这期间有六个人在排队，每个人都要多等 200 秒：加起来就是 6 × 200 = 1,200 秒，也就是大家一共多等了 20 分钟。同样的时间里，本来可以接待 200 / 40 = 5 位顾客。

这些等待里，有一部分还会变成实实在在的损失。假设每出现一个难缠的情况，队伍里就有一位顾客放弃：放下购物篮，去别处买。平均客单是 8 个单位，毛利率 25%，所以每一笔丢掉的生意意味着 8 个单位的营业额和 8 × 0.25 = 2 个单位的利润。每天三起难缠的情况，就是每天 3 × 8 = 24 个单位的营业额和 6 个单位的利润。按一个月 26 个营业日算，就是 3 × 26 = 78 笔丢掉的生意、78 × 8 = 624 个单位的营业额和 624 × 0.25 = 156 个单位的利润。这不是顾客的错，而是“一个耗时的情况让整条队伍停摆”这种局面的错。

结论不是要你三言两语打发难缠的顾客，而是在高峰时段，一个耗时的情况不应该让整条队伍停下来。如果你需要在某人身上多花点时间，就请他稍微站到一边，你先接待下一位，或者叫同事来接手队伍。清闲的早上，长聊是一份礼物；到了高峰时段，它占用的是其他所有人的时间。加快队伍的其他窍门见《高峰时段少排队：小店如何加快结账速度》。

团队的共同规则：什么可以

难缠的顾客专找最薄弱的一环。如果一个店员给打折、另一个不给，一个肯拆盒子、另一个不肯，顾客很快就会摸清该找谁，哪个店员会被贴上“严格的那个”的标签。这对员工也不公平：谁守规矩，谁就成了坏人。办法是一份简短的共同规则清单，由店主决定，团队知晓，每个人都一样执行。

• 能贴出来的就贴出来。营业时间、明码标出的优惠，以及“密封商品请勿拆开”的提示，都在替你说出规则，顾客也不会觉得是针对他。
• 规则对每个人都适用。常客、邻居、店主的朋友——否则其他人也都会要求破例。
• 店主要为员工撑腰。如果店员执行了规则而顾客投诉，不要当着顾客的面批评店员。事后私下里，可以再聊聊哪里还能做得更好。
• 如果破了例，要告诉团队。只有顾客知道的例外，到下一个班就会变成争执。
• 说不，也可以说得很客气。冷静而坚定地说不的好例子，见《收银台前的酒和烟：年龄核查、查验证件与如何拒售》。

店员也是人：放松下来，避免倦怠

难缠的顾客只待三分钟，可余波店员要背一整个下午：看下一位顾客时更紧绷一点，回同事的话更冲一点，晚上回家讲的也是这件事。如果天天如此，就会变成倦怠。站柜台也是一种情绪劳动：不想笑的时候也要笑，有人冲你吼的时候也要保持冷静。这没法关掉，但可以安排好，让谁都不必独自扛着。

• 你值得花一分钟缓一缓。处理完一个难缠的情况，如果队伍允许，就去后面待一分钟，喝杯水，或者只是看看窗外。下一位顾客值得你以清醒的状态来面对。
• 跟人说一说。跟同事来一句“你猜刚才发生了什么”，比任何培训课都值。一起笑一笑，是最好的排毒。
• 别把它带回家。把发生的事记在本子上，你的大脑就能放下它。已经写下来的事，晚上就不用在脑子里一遍遍重播。
• 别总当“严格的那个”。如果难缠的情况总落在同一个店员头上，就轮换角色，分担压力。
• 留意信号。如果某位同事的回答越来越短、抱怨顾客越来越多，或者一点小事就发火，那不是心存恶意，而是累了。在他递辞职信之前就聊一聊。
• 表扬处理得好的人。冷静地平息一座火山，和一天卖出好营业额一样是了不起的成绩。

„难缠的顾客只待三分钟。如果事后团队一起笑一笑，那份刺痛也只会持续三分钟。”

店里能从反复出现的情况中学到什么

如果每天有十个人问同一个问题，那就不是顾客的错了，而是给店里的信号。难缠的顾客常常在告诉你哪里不够清楚：价格、营业时间、货架或者规则。值得花一周时间在本子上记一记出现了哪些难缠的情况，然后大家一起看看，哪些可以靠一块牌子、一个货架或一条规则来避免。

• 如果很多人问后面还有没有：高峰前把货架补满，要是某样东西卖完了，就贴个牌子写明什么时候到货。
• 如果砍价的人很多：设置明码标出的多买优惠或分时段优惠，让货架来回答“两个多少钱”的问题。
• 如果最后几分钟进来的人很多：关门前十分钟挂出“即将打烊”的牌子，并想一想是否值得调整营业时间。
• 如果某样东西经常被拆开：摆出照片、说明或拆开的样品，让顾客看清自己买的是什么。
• 如果有人越过队伍往前挤：清楚标出队伍从哪里开始，以及在哪里可以提问。
• 如果大家总在问同样的价格问题：确保每个价签都在原位、清晰易读。你还是会和时光旅行者聊上几句，但至少不用为价格争来争去。
• 如果难缠的情况集中在一天中的某个时段：那时就安排两个人，并确保没有人独自处理难缠的情况。

小结

• 大多数难缠顾客并不是坏人：他们赶时间、拿不定主意、今天过得很糟，或者在试探你的底线。店里的账单靠他们来付，所以目标是好结果，而不是吵赢。
• 对每一种反复出现的类型，都备好一句经过检验的话：友好、简短，谈规则，不针对人。
• 底线分级来划：自己处理、叫同事、说不、请对方离开，遇到威胁就求助。
• 不要和有攻击性的顾客争辩，不要挡他的路，也不要和他单独待在一起。你的安全第一。
• 拒绝服务、禁止进店、摄像头录像以及出于安全的介入，都取决于当地规定——请查清当地规定。
• 高峰时段，一个难缠的情况可能意味着多出 200 秒；在例子里，如果每次都有一位顾客放弃，每天三起一个月就是 156 个单位的利润。
• 团队要事先商量好什么可以，处理完难缠的情况你值得花一分钟缓一缓，而店里应该从反复出现的事情中学习。

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