Schwierige Kunden im kleinen Laden: 10 Typen, die jede Verkaufskraft kennt – und wie Sie mit ihnen umgehen

Es ist 19:59 Uhr. Die Kasse ist halb gezählt, der Wischeimer wartet an der Tür, und die Schlüssel haben Sie schon in der Hand. Da geht die Tür auf, jemand tritt ein, lächelt Sie strahlend an und sagt: „Ich hol nur schnell eine Sache!“ Sie wissen beide, dass das nicht stimmt. Zehn Minuten später steht die Person mit vollem Korb an der Theke und fragt, ob Sie von dem Brot hinten noch eins haben, weil dieses hier ein bisschen blass ist.

Wenn Sie je hinter einer Theke gestanden haben, ist Ihnen gerade ein ganz bestimmtes Gesicht eingefallen. Schwierige Kunden gehören in jedem kleinen Laden zum Inventar, und seien wir ehrlich: Die besten Geschichten handeln von ihnen. Sie sind aber auch die, von denen der Laden seine Rechnungen bezahlt. Die meisten meinen es nicht böse; sie haben es eilig, sind unsicher, haben einen miesen Tag oder probieren einfach aus, wie weit sie gehen können. Den unangenehmen Moment müssen Sie nicht genießen, aber es lohnt sich, darauf vorbereitet zu sein: Eine vorbereitete Verkaufskraft ist eine ruhigere Verkaufskraft, und wer ruhig bleibt, löst die Dinge schneller und besser.

In diesem Artikel stellen wir die 10 häufigsten schwierigen Kundentypen vor, mit einer Prise liebevollem Humor, denn Lachen ist der billigste Stressabbau, den es gibt. Danach kommt der ernste Teil: zu jedem Typ ein Satz, der wirkt, und wo die Grenze liegt. Wir schauen uns an, wann Sie eine Kollegin oder einen Kollegen rufen, wann Sie Nein sagen und wann Sie einen Kunden bitten zu gehen, wie viel Zeit ein schwieriger Fall zur Stoßzeit kostet, was das Team vorher festlegen sollte und wie Sie nach einem harten Moment wieder runterkommen. Die Schritte im Umgang mit Reklamationen finden Sie in Kundenreklamationen an der Kasse: So gehen Sie damit um, damit der Kunde wiederkommt, und wie die Schlange schneller wird in Kürzere Schlangen zur Stoßzeit: So bedienen Sie im kleinen Laden schneller.

Die 10 Kundentypen, die jede Verkaufskraft kennt

Diese Typen sind keine Etiketten, die man jemandem auf die Stirn klebt; es sind Situationen, die immer wiederkehren. Dieselbe nette ältere Dame kann am Montag Stammkundin, am Freitag Feilscherin und bei Regen auch noch Museumsbesucherin sein. Hat eine Situation erst einmal einen Namen, lässt sich im Team leichter darüber lachen und leichter vorher eine gute Antwort finden. Die Tabelle unten lohnt sich auszudrucken und unter der Theke aufzubewahren – oder in der Personalecke aufzuhängen, damit Ihre Kolleginnen und Kollegen eigene Typen ergänzen können.

Die Zeitfresser: der Stöberer, der Last-Minute-Sprinter, der Dauertelefonierer

Der Museumsbesucher ist der harmloseste schwierige Kunde – eigentlich gar nicht schwierig, nur langwierig. Er schlendert durch jeden Gang, studiert die Etiketten der Marmeladen, nimmt eine Flasche Öl in die Hand, stellt sie zurück und antwortet auf die Frage, ob Sie helfen können, leicht erschrocken: Ich schau nur. Am besten versichern Sie ihm, dass das völlig in Ordnung ist, und lassen ihn in Ruhe. Wer in Ruhe stöbern kann, weiß beim nächsten Mal, was er bei Ihnen findet. Wer sich beobachtet fühlt, kommt nicht wieder. Schauen Sie nur dann öfter hin, wenn das Verhalten weniger nach Stöbern aussieht als danach, außer Sicht zu bleiben – darum geht es in Ladendiebstahl und Schwund: Was man hinter dem Tresen tun kann.

Der Last-Minute-Sprinter ist eine Legende des Schichtendes. Er meint es nicht böse: Er ist gerade erst nach Hause gekommen, auch müde, und das Abendessen muss noch auf den Tisch. Das Problem ist nicht, dass er hereinkommt, sondern wenn Ladenschluss nichts mehr bedeutet. Die bewährte Regel ist einfach: Wer vor Ladenschluss drin ist, wird bedient, aber Sie sagen freundlich, wie viel Zeit noch bleibt, und neue Runden gibt es nicht. Wenn Sie das Schild „Wir schließen gleich“ zehn Minuten früher aufstellen oder es einmal freundlich sagen, gibt es viel weniger Diskussionen. Und wenn regelmäßig viele Leute in den letzten Minuten kommen, geht es nicht mehr um die Kunden, sondern um Ihre Öffnungszeiten.

Der Dauertelefonierer ist ein Sonderfall, denn er hat eigentlich kein Problem mit Ihnen; er ist nur nicht richtig da. Er redet beim Bezahlen weiter, beantwortet Ihre Frage der Person am Telefon und gräbt einhändig unten in der Tasche nach dem Portemonnaie. Nehmen Sie es nicht als persönliche Beleidigung, und warten Sie nicht steif daneben: Steht die Schlange, sagen Sie freundlich, dass Sie in der Zwischenzeit den Nächsten bedienen und zurückkommen, sobald aufgelegt ist. Die meisten nicken dankbar, und manchen ist es so peinlich, dass sie das Gespräch beenden. Die Theke ist keine Telefonzelle, aber gute Manieren sind ansteckend.

Die Preistester: der Feilscher, der Zeitreisende, der VIP

Der Feilscher hält in Ihrem Laden den Geist des Marktstands am Leben. Er will Rabatt für zwei Stück, den halben Preis für alles kurz vor Ablauf, eine Zugabe zur leicht verbeulten Dose, und hat es einmal geklappt, versucht er es beim nächsten Mal wieder. Er betrügt nicht, er verhandelt – und genau deshalb müssen Sie die Antwort kennen. Hat der Laden eine Regel für die Reduzierung von Ware kurz vor Ablauf oder beschädigter Ware, erklären Sie sie und wenden Sie sie bei allen gleich an. Gibt es keine, reicht ein höfliches, lächelndes Nein. Am schlimmsten ist heute Ja und morgen Nein, denn dann wird jeder Einkauf zur Verhandlung, und die Kunden suchen sich die Verkaufskraft, die nachgibt.

Der Zeitreisende kommt nicht zum Streiten, sondern zum Erinnern. Er weiß genau, was Brot, Milch und Butter vor Jahren gekostet haben, und erzählt es jedes Mal. Er ist der einzige schwierige Kunde, bei dem es keine Grenze zu ziehen gibt: Lassen Sie ihn reden, stimmen Sie zu, wo es stimmt – vieles ist teurer geworden –, und halten Sie keinen Vortrag über Preisgestaltung. Fangen Sie auch noch an, über Großhandelspreise zu schimpfen, nimmt das Gespräch kein Ende, und die Schlange schmilzt dahin. Nach einem kurzen, verständnisvollen Satz bedienen Sie weiter. Zeitreisende sind übrigens oft Ihre treuesten Kunden: Sie erinnern sich an die alten Preise, weil sie seit Jahren bei Ihnen einkaufen.

Der VIP ist die Schattenseite des Stammkunden. Er kommt seit Jahren, kennt Ihren Namen und hat daraus geschlossen, dass ihm etwas zusteht, was sonst niemand bekommt: Anschreiben bis Monatsende, zwei Wochen lang zurückgelegte Ware, Vortritt in der Schlange oder Rabatt, weil „ich doch immer hier einkaufe“. Stammkunden sind der größte Schatz eines Ladens und verdienen echte Aufmerksamkeit: ihren Namen, ihr Lieblingsbrot, ein freundliches Wort. Aufmerksamkeit ist aber nicht dasselbe wie eine Ausnahme. Bekommt einer eigene Regeln, sehen das alle anderen und wollen beim nächsten Mal dasselbe. Wie Sie Stammkunden halten, ohne jemanden zu bevorzugen, lesen Sie in Stammkunden: wie Sie Menschen zum Wiederkommen bringen.

• Sagen Sie die Regel einmal, und erklären Sie sie nicht dreimal. Je mehr Sie sich rechtfertigen, desto mehr wird daraus ein Basar.
• Gibt es ein offizielles Angebot, weisen Sie darauf hin. Feilscher lieben es, etwas zu gewinnen, und ein ausgeschildertes Mengenangebot ist genau das.
• Spielen Sie nicht den Richter. „Das entscheide nicht ich“ – und das stimmt, wenn das Team eine gemeinsame Regel hat.
• Nehmen Sie es nicht persönlich. Beim Feilschen geht es nicht um Sie, sondern ums Geld, und die meisten Kunden nehmen ein Nein mit einem Lächeln hin, wenn Sie es freundlich sagen.

Die Regeltester: der Lagerforscher, der Qualitätsprüfer, der Nur-mal-kurz-Frager

Der Lagerforscher ist überzeugt, dass das Regal nur das Schaufenster ist und der wahre Schatz hinten liegt. Frischeres Brot, größere Eier, kälteres Wasser und natürlich mehr von dem, was gerade ausgegangen ist. Manchmal hat er recht, und dann lohnt sich ein Blick tatsächlich. Zur Stoßzeit aber bleibt die Theke bei einer Suchaktion hinten drei, vier Minuten leer, und alle in der Schlange sehen, dass einer eine Sonderbehandlung bekommen hat. Die bewährte Antwort: Ist keine Schlange da, schauen Sie nach; ist eine da, sagen Sie, wann neue Ware kommt. Kunden gehen nicht ins Lager, aus Gründen der Sicherheit wie der Hygiene.

Der Qualitätsprüfer probiert vor dem Kauf alles aus. Er drückt das Brot, dreht die Tomaten um, öffnet den Eierkarton und würde, wenn man ihn ließe, die Kekspackung aufmachen, um zu sehen, wie sie sind. Den Eierkarton zu öffnen ist in Ordnung – jeder schaut nach zerbrochenen Eiern. Das Problem ist Ware, die geöffnet, zerdrückt oder halb ausgepackt wurde und die danach niemand mehr kauft. Der Satz, der wirkt, ist kurz und freundlich: Diese Packung können wir nicht öffnen, aber ich sage Ihnen gern, was drin ist. Fragen die Leute oft, wie etwas innen aussieht, stellen Sie ein Foto oder ein geöffnetes Muster hin, und die Versuchung ist weg.

Der Nur-mal-kurz-Frager ist der größte Feind der Schlange. Er stellt sich nicht an, sondern tritt von der Seite an die Theke und beginnt mit „nur eine kurze Frage“, aus der dann ein Einkauf wird. In diesem Moment haben Sie es nicht mit einem Kunden zu tun, sondern mit der ganzen Schlange, die zuschaut, was Sie tun. Lassen Sie es einmal durchgehen, sehen alle, dass es hier funktioniert. Die Regel sollte einfach und ohne Ausnahmen sein: Wer in der Schlange steht, ist als Nächstes dran. Der Satz, der wirkt, kränkt nicht und lässt die Person auch nicht ohne Antwort stehen: Ich bin gleich für Sie da, ich bediene nur erst die Kunden in der Schlange. Die Schlange belohnt das fast immer mit einem dankbaren Nicken.

Der mit dem schlechten Tag im Gepäck: der Vulkan

Der Vulkan ist der seltenste Typ, aber der einprägsamste. Er spricht laut, wendet sich an die ganze Schlange, und früher oder später kommt der Satz: „Holen Sie den Chef!“ Der Anlass ist oft winzig – falsches Wechselgeld, ein ausverkauftes Produkt, ein falsch verstandenes Wort –, doch hinter der Wut steckt selten der Laden. Jemand hat eine schlechte Nachricht bekommen, seinen Job verloren, hat ein krankes Kind, oder heute war das einfach der Tropfen, der das Fass zum Überlaufen bringt. Das entschuldigt keine Unhöflichkeit, hilft Ihnen aber, es nicht persönlich zu nehmen. Der Vulkan will Sie nicht besiegen; er will Dampf ablassen – und Sie stehen zufällig gerade da.

Die wichtigste Regel beim Vulkan: kein Öl ins Feuer gießen. Werden Sie nicht laut, streiten Sie nicht darüber, wer recht hat, und fangen Sie nicht an, sich vor der Schlange zu erklären. Sprechen Sie leiser und langsamer als er, benennen Sie das Gefühl – „Ich sehe, dass Sie sich ärgern“ – und fragen Sie, was passiert ist. Die meisten beruhigen sich nach ein paar Sätzen, wenn sie das Gefühl haben, dass man ihnen zuhört. Hat er tatsächlich eine berechtigte Reklamation, übernehmen ab da die Schritte der Reklamationsbearbeitung, und darum geht es in unserem Artikel über Kundenreklamationen. Und verlangt er den Chef und gibt es jemanden, den Sie rufen können, dann rufen Sie ihn: Das ist keine Niederlage, sondern ein frischer Blick auf die Situation.

Es gibt allerdings eine Grenze, ab der ein Vulkan gefährlich wird. Bedroht er Sie, beleidigt er Sie persönlich, wirft er Dinge oder belästigt er andere Kunden, ist die Bedienung beendet, und Ihre eigene Sicherheit geht vor. Diskutieren Sie nicht, versperren Sie ihm nicht den Weg, versuchen Sie nicht, ihn hinauszubugsieren, und bleiben Sie nicht mit ihm allein: Rufen Sie einen Kollegen und holen Sie bei Bedarf Hilfe, gemäß den örtlichen Regeln. Worauf Sie in der Abendschicht achten sollten und was zu tun ist, wenn eine Situation bedrohlich wird, lesen Sie in Sicherheit im Laden: Bargeld, Ladenschluss, Abendschicht und Überfall.

Wo die Grenze liegt: Kollegen rufen, Nein sagen, zum Gehen auffordern

Die meisten Verkaufskräfte pendeln zwischen zwei schlechten Extremen: Entweder sie lassen sich alles gefallen, weil „der Kunde König ist“, oder sie schnappen im falschen Moment zurück, und genau dann geht der Ärger richtig los. Die Lösung sind Stufen. Weiß das Team vorher, welche Situation auf welche Stufe gehört, muss niemand in der Hitze des Gefechts entscheiden, und niemand fühlt sich allein gelassen. Die Stufen lohnt es sich zu besprechen, aufzuschreiben und auch mit neuen Mitarbeitenden durchzugehen – wie man neue Leute einarbeitet, steht in Neue Verkaufskraft in 3 Tagen einarbeiten: eine Anleitung in 7 Schritten.

1. 11. Kurz durchatmenBevor Sie antworten, atmen Sie tief durch und legen weg, was Sie in der Hand haben. Die erste Reaktion ist selten die beste; erst die zweite ist wirklich Ihre.
2. 22. Leiser sprechen als erLautstärke steckt an. Sprechen Sie leiser und langsamer, wird auch der Kunde leiser, denn sonst ist er der Einzige im Laden, der laut ist.
3. 33. Ein Satz, eine RegelSagen Sie einmal, was geht und was nicht, und rechtfertigen Sie es nicht dreimal. Eine lange Erklärung klingt nach Feilschen; ein kurzer, ruhiger Satz klingt nach Regel.
4. 44. Anbieten, was möglich istStellen Sie dem Nein ein Ja zur Seite: Morgen früh kommt frische Ware, das hier ist gerade im Angebot, meine Kollegin schaut sich das an. Eine Grenze lässt sich leichter akzeptieren, wenn es einen Ausweg gibt.
5. 55. Bei Bedarf übergebenBeruhigt sich die Lage nicht oder spüren Sie, dass Ihre Geduld schwindet, rufen Sie eine Kollegin oder einen Kollegen. Ein frisches Gesicht klärt oft in einer halben Minute, was mit Ihnen schon zum Streit geworden war.
6. 66. Danach loslassenWenn es vorbei ist, notieren Sie in zwei Zeilen, was passiert ist, trinken Sie ein Glas Wasser und erzählen Sie es Ihrer Kollegin. Der nächste Kunde ist eine neue Geschichte, keine Fortsetzung.

Wie viel Zeit kostet ein schwieriger Fall zur Stoßzeit?

Ein schwieriger Kunde kostet nicht nur Nerven, sondern auch die Zeit der Schlange. Zur Stoßzeit lässt sich das sogar beziffern. Rechnen wir in neutralen Einheiten. Im kleinen Laden dauert ein Verkauf zur Stoßzeit im Schnitt 40 Sekunden. Ein schwieriger Fall – Feilschen, ein Telefonat an der Kasse, eine Suchaktion im Lager, eine Diskussion – dauert leicht 4 Minuten, also 240 Sekunden. Das sind 240 − 40 = 200 Sekunden extra. Stehen in der Zeit sechs Leute an, wartet jeder von ihnen 200 Sekunden länger: zusammen 6 × 200 = 1.200 Sekunden, also 20 Minuten Wartezeit insgesamt. In derselben Zeit hätten 200 / 40 = 5 Kunden bedient werden können.

Ein Teil dieser Wartezeit geht auch als Geld verloren. Nehmen wir an, bei jedem schwierigen Fall gibt ein Kunde in der Schlange auf: Er stellt den Korb ab und kauft woanders ein. Der durchschnittliche Einkauf beträgt 8 Einheiten und die Marge 25 Prozent, also kostet jeder abgebrochene Einkauf 8 Einheiten Umsatz und 8 × 0,25 = 2 Einheiten Gewinn. Bei drei schwierigen Fällen am Tag sind das 3 × 8 = 24 Einheiten Umsatz und 6 Einheiten Gewinn pro Tag. Über einen Monat mit 26 Verkaufstagen sind es 3 × 26 = 78 verlorene Einkäufe, 78 × 8 = 624 Einheiten Umsatz und 624 × 0,25 = 156 Einheiten Gewinn. Das ist nicht die Schuld des Kunden, sondern der Situation, in der ein langer Fall die ganze Schlange zum Stehen bringt.

Die Lehre daraus ist nicht, schwierige Kunden schnell abzuwimmeln. Sondern dass zur Stoßzeit ein langer Fall nicht die ganze Schlange aufhalten sollte. Brauchen Sie mit jemandem länger, bitten Sie ihn, kurz zur Seite zu treten, während Sie den Nächsten bedienen, oder rufen Sie einen Kollegen, der die Schlange übernimmt. In den ruhigen Morgenstunden ist ein langes Gespräch ein Geschenk; zur Stoßzeit geht es von der Zeit aller anderen ab. Die übrigen Kniffe für eine schnellere Schlange finden Sie in Kürzere Schlangen zur Stoßzeit: So bedienen Sie im kleinen Laden schneller.

Gemeinsame Regeln fürs Team: Was ist erlaubt

Ein schwieriger Kunde sucht das schwächste Glied. Gibt die eine Verkaufskraft Rabatt und die andere nicht, öffnet der eine die Schachtel und die andere nicht, lernen die Kunden schnell, bei wem sie es probieren müssen und wer als „die Strenge“ abgestempelt wird. Das ist auch den Mitarbeitenden gegenüber unfair: Wer sich an die Regel hält, wird zum Buhmann. Die Lösung ist eine kurze Liste gemeinsamer Regeln, die die Inhaberin oder der Inhaber festlegt, das Team kennt und alle gleich anwenden.

• Hängen Sie aus, was sich aushängen lässt. Die Öffnungszeiten, das ausgeschilderte Angebot und ein Schild „Bitte verschlossene Ware nicht öffnen“ sagen die Regel für Sie, und der Kunde nimmt es nicht persönlich.
• Die Regel gilt für alle. Für den Stammkunden, die Nachbarin, den Freund des Inhabers – sonst wollen alle anderen auch eine Ausnahme.
• Der Inhaber sollte hinter dem Personal stehen. Hat eine Verkaufskraft die Regel angewendet und der Kunde beschwert sich, urteilen Sie nicht vor dem Kunden über sie. Hinterher, unter vier Augen, können Sie besprechen, was besser hätte laufen können.
• Wenn Sie eine Ausnahme machen, sagen Sie es dem Team. Eine Ausnahme, von der nur der Kunde weiß, wird in der nächsten Schicht zum Streit.
• Man kann auch freundlich Nein sagen. Gute Beispiele für ein ruhiges, bestimmtes Nein finden Sie in Alkohol und Tabak an der Kasse: Alterskontrolle, Ausweis verlangen und wie Sie Nein sagen.

Auch Verkaufskräfte sind Menschen: abschalten und Burn-out vermeiden

Ein schwieriger Kunde dauert drei Minuten. Die Nachwirkung aber trägt die Verkaufskraft den ganzen Nachmittag mit sich herum: Sie schaut den nächsten Kunden etwas angespannter an, antwortet der Kollegin etwas knapper, und abends zu Hause ist das die Geschichte, die sie erzählt. Ist das jeden Tag so, wird daraus ein Burn-out. Hinter der Theke zu stehen ist auch Gefühlsarbeit: lächeln, wenn einem nicht danach ist, und ruhig bleiben, wenn jemand einen anschreit. Abschalten lässt sich das nicht, aber man kann es so organisieren, dass niemand es allein trägt.

• Eine Minute zum Durchatmen haben Sie sich verdient. Nach einem schwierigen Fall gehen Sie, wenn die Schlange es zulässt, kurz nach hinten, trinken ein Glas Wasser oder schauen einfach aus dem Fenster. Der nächste Kunde verdient Ihre frische Aufmerksamkeit.
• Erzählen Sie es jemandem. Ein kurzes „Du glaubst nicht, was gerade passiert ist“ zur Kollegin ist mehr wert als jede Schulung. Gemeinsames Lachen ist die beste Entgiftung, die es gibt.
• Nehmen Sie es nicht mit nach Hause. Schreiben Sie ins Heft, was passiert ist, kann Ihr Kopf es loslassen. Was aufgeschrieben ist, muss man abends nicht noch einmal durchspielen.
• Seien Sie nicht immer die Strenge. Bekommt immer dieselbe Verkaufskraft die schwierigen Fälle, tauschen Sie die Rollen und verteilen Sie die Last.
• Achten Sie auf die Anzeichen. Werden die Antworten einer Kollegin immer knapper, klagt sie immer mehr über Kunden oder braust sie bei jeder Kleinigkeit auf, ist das keine böse Absicht, sondern Müdigkeit. Sprechen Sie darüber, bevor sie kündigt.
• Loben Sie, wer eine Situation gut gelöst hat. Einen Vulkan ruhig zu besänftigen ist eine ebenso große Leistung wie ein guter Tagesumsatz.

„Ein schwieriger Kunde dauert drei Minuten. Lacht das Team hinterher gemeinsam darüber, ärgert er auch nur drei Minuten lang.”

Was der Laden aus wiederkehrenden Situationen lernen kann

Stellen zehn Leute am Tag dieselbe Frage, ist das nicht mehr die Schuld der Kunden, sondern ein Signal an den Laden. Schwierige Kunden zeigen oft, wo etwas unklar ist: der Preis, die Öffnungszeiten, das Regal oder die Regel. Es lohnt sich, eine Woche lang im Heft eine Strichliste zu führen, welche schwierigen Situationen vorkommen, und dann gemeinsam zu schauen, welche sich mit einem Schild, einem Regal oder einer Regel verhindern lassen.

• Fragen viele, ob hinten noch mehr ist: Füllen Sie das Regal vor der Stoßzeit auf, und ist etwas ausgegangen, hängen Sie ein Schild auf, wann es wieder da ist.
• Wird viel gefeilscht: Sorgen Sie für ein klar ausgeschildertes Mengen- oder Tageszeitangebot, damit das Regal die Frage „Was kosten zwei?“ beantwortet.
• Kommen viele in den letzten Minuten: Stellen Sie das Schild „Wir schließen gleich“ zehn Minuten vor Ladenschluss auf, und überlegen Sie, ob sich eine Anpassung der Öffnungszeiten lohnt.
• Wird oft etwas geöffnet: Stellen Sie ein Foto, eine Beschreibung oder ein geöffnetes Muster hin, damit die Kunden sehen, was sie kaufen.
• Drängeln sich Leute an der Schlange vorbei: Markieren Sie deutlich, wo die Schlange beginnt und wo man Fragen stellen kann.
• Fragen die Leute immer wieder dasselbe zu den Preisen: Sorgen Sie dafür, dass jedes Preisschild an seinem Platz und gut lesbar ist. Mit dem Zeitreisenden plaudern Sie trotzdem, aber wenigstens streiten Sie nicht über den Preis.
• Häufen sich schwierige Fälle zu einer Tageszeit: Setzen Sie dann zwei Personen ein, und sorgen Sie dafür, dass niemand die schwierigen Fälle allein bewältigt.

Zusammenfassung

• Die meisten schwierigen Kunden sind keine schlechten Menschen: Sie haben es eilig, sind unsicher, haben einen miesen Tag oder testen, wie weit sie gehen können. Von ihnen bezahlt der Laden seine Rechnungen, also ist das Ziel ein guter Ausgang, nicht der Sieg.
• Halten Sie für jeden Typ, der immer wiederkommt, einen bewährten Satz bereit: freundlich, kurz und über die Regel, nicht über die Person.
• Ziehen Sie die Grenze in Stufen: selbst lösen, Kollegen rufen, Nein sagen, zum Gehen auffordern und bei Drohungen Hilfe holen.
• Mit einem aggressiven Kunden diskutieren Sie nicht, Sie versperren ihm nicht den Weg und bleiben nicht mit ihm allein. Ihre Sicherheit geht vor.
• Bedienung verweigern, Hausverbot, Kameraaufnahmen und Eingreifen aus Sicherheitsgründen hängen von den örtlichen Regeln ab – prüfen Sie die örtlichen Vorschriften.
• Zur Stoßzeit kann ein schwieriger Fall 200 Sekunden extra bedeuten; im Beispiel kosten drei am Tag 156 Einheiten Gewinn im Monat, wenn jedes Mal ein Kunde aufgibt.
• Das Team sollte vorher festlegen, was erlaubt ist, nach einem schwierigen Fall haben Sie sich eine Minute zum Durchatmen verdient, und der Laden sollte aus dem lernen, was immer wiederkehrt.

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